Все мы, дизайнеры, выполняющие заказы клиентов, сталкиваемся с ситуацией, порой трудной и неприятной, когда нам приходится доказывать клиенту, что наша разработка лишена недостатков. Раз проект уже ваш, дело не в том, чтобы убедить человека поручить работу именно вам. А в том, чтобы заставить его признать, что полученный результат отвечает всем его требованиям и пожеланиям. Каждому из нас приходится выступать в роли виртуального гида, проводя заказчика по лабиринтам и закоулкам проекта, изо всех сил стараясь на благо его самого и его веб-сайта.

Мы вынуждены служить маяком, освещающим клиенту путь к родным берегам.

В любом случае, окончательное решение принимает клиент, однако, бывает, — и большинство из нас через это проходили, — что недостаточная осведомлённость клиента в данной области угрожает качеству конечного продукта. В такие моменты мы просто обязаны сделать всё от нас зависящее, чтобы убедить заказчика в том, что наша разработка оптимальна в её нынешнем виде, и что любая дальнейшая правка снизит возможности веб-сайта как источника той или иной информации. Ни одному из участников такого противостояния оно не нравится, но на него приходится идти в интересах дела.

..

Многие дизайнеры, желая избежать конфликта, уступают желаниям своих клиентов при возникновении малейших разногласий, вместо того, чтобы потратить время и попытаться убедить их принять правильное решение относительно проекта. Часто это ошибочный подход, конечный продукт в результате страдает, а ведь он должен быть нашей главной заботой. Мы обязаны защищать плоды своего творчества и отстаивать каждую мелочь, полезную нашему проекту, несмотря ни на что, даже на оплаченный клиентом счёт. Возможно, нам в конце концов придётся уступить заказчику, но мы, по крайней мере, пытались.

Ниже следует краткое описание полезных советов и приёмов, которые могут вам пригодиться в вашем споре с клиентом. Их можно применять по отдельности или вместе, но каждый из них может стать отправной точкой для привлечения клиента на свою сторону и внушения ему правильных решений.

Доверие определяет всё

Общаясь как с действующими, так и с потенциальными клиентами по любому вопросу, вам нужно стараться вызвать к себе их доверие. Тогда вам будет легче взаимодействовать, а им – труднее оспаривать ваши решения. Рецепт не гарантирует вам уступчивость клиента — вовсе нет. Но чем увереннее мы держимся, благодаря нашим знаниям и умениям, тем меньше у других людей шансов помыкать нами в вопросах профессиональной компетенции. Некоторые клиенты — не все — ухватятся за малейшую возможность при виде вашей нерешительности.

Подобно тому, как малейшее проявление испуга опасно для животного, при работе с клиентом едва заметное ему колебание с вашей стороны может ослабить ваши позиции. Нам нужно сохранять уверенность, общаясь с заказчиком, особенно, пытаясь убедить его в том, что дизайн не требует дальнейшей правки. Мы же знаем границы приличий, и проявив достаточную настойчивость, мы, возможно, сумеем не доводить дело до прямого противостояния с клиентом.

: Аргументы

Несколько фраз, способных придать весомость вашему мнению в беседе с клиентом:

1. «Хотя ваше предложение, на мой взгляд, и могло бы пойти на пользу нашему проекту в принципе, я, всё же, уверен, что, оставив дизайн в его нынешнем виде, мы получим гораздо лучшие результаты».
2. «Рассмотрев и другие варианты, я твёрдо убедился в том, что принятое нами решение по реализации проекта – самое верное».
3. «Я прекрасно понимаю ваш замысел, но, честно говоря, наш подход кажется мне более обоснованным».

: Тезисы

* Каждое совещание – это возможность проявить настойчивость и ваше радение о проекте.
* Всегда держитесь уверенно, независимо от предмета обсуждения.
* Будьте решительны, высказываясь по поводу любых изменений вашего дизайна.

Напомните им, почему они наняли именно вас

Доверие – условие, на котором строится применение другой тактики убеждения клиента в преимуществах вашего видения проекта. Вам нужно напомнить заказчику, почему он нанял именно вас. Я не предлагаю вам носить с собой повсюду ваши дипломы и рекомендательные письма, предъявляя их всякий раз, как только ваша компетенция подвергается сомнению. Имеется в виду, скорее, другое – раз и навсегда принятый на себя образ решительного профессионала, все помыслы которого заняты проектом заказчика, даже если в реальности вы не совсем такой персонаж.

Ненавязчиво напоминайте им об уровне своего профессионализма. Проект был реализован, только благодаря вашим умениям и мастерству. Ни в коем случае не позволяйте клиенту усомниться в этом. Не давайте ему повода подумать, будто вы охладели к работе. Если он просит вас внести в проект не вполне оправданную поправку, используйте свои козыри – специальные знания и опыт – против его буйной фантазии. И именно вам надлежит напомнить ему, почему он должен вас слушать. Речь идёт о том, чтобы внушить ему доверие к вам и заставить его считаться с вашим мнением. Ваши знания и умения помогут вам плавно направить процесс в нужное русло.

: Аргументы

Несколько фраз, напоминающих клиенту о том, почему он должен вас слушать:

1. «Я понимаю, что вы имеете в виду. Однако, опираясь на собственный огромный опыт в данной области и приобретённые за это время знания, должен сказать, что лично я оставил бы дизайн в его нынешнем виде».
2. «Я лишь хочу сделать как лучше. И, судя по отзывам благодарных клиентов, профессиональное чутьё меня не подводит. Так что, доверьтесь мне и знайте: это – лучший вариант для вас».
3. «Мой обширный опыт даёт мне твёрдую уверенность в том, что данная разработка полностью отвечает вашим потребностям».
4. «Прислушайтесь к мнению профессионала, ведь отчасти потому вы меня и наняли, – любые дальнейшие изменения только снизят презентабельность дизайна».

: Тезисы

* Пусть клиент всегда помнит о ваших умениях и опыте.
* Пусть он видит, как сильно вы радеете о деле.
* Внушайте клиенту доверие к своему профессионализму, чтобы вам было легче убеждать его в своей правоте.

Сравнение с примерами успешных решений

Если ненавязчивые напоминания о вашей высокой квалификации не действуют, и клиент не уступает вашим уговорам, то вы всегда можете прибегнуть к сравнению вашего дизайна — или, по крайней мере, его спорных, с точки зрения заказчика, моментов — с вашими прежними успешными разработками. Хотя это не всегда лучший вариант поведения, большинство настоящих бизнесменов реагируют на него положительно. Исходя из того, что решение о вашем найме, очевидно, принималось ими с учётом ваших прошлых заслуг, подобные сравнения могут быть действенным средством убеждения их в безупречности вашей разработки.

Порой сравнение с предыдущими успешными работами подкупающе действует на клиента и вынуждает его последовать вашим советам.

Эта стратегия не всегда выигрышная, поскольку кому-то из клиентов может показаться, что вы занимаете оборонительную позицию. Если они говорят, что дизайну чего-то не хватает, а вы в ответ предъявляете им подобный проект, успешно реализованный вами в прошлом, то они могут предположить, что вами движет самолюбие. И всё же, если вы сумеете тактично внушить клиенту верное решение, описав подобное задание, понятное ему и удачно выполненное вами с применением тех же средств и приёмов, вы, возможно, сделали правильный ход. Для сравнения предлагайте убедительные примеры, ведь противоречить вам, как правило, вынуждает ваша же нерешительность.

: Аргументы

Несколько фраз, которые помогут вам при использовании приёма сравнения:

1. «Хорошее предложение, однако, давайте посмотрим на _____, и вы сами увидите, что следуя предложенным вами курсом, мы не решим поставленные вами же задачи».
2. «Хотя проект _____ был реализован по этому же принципу с умеренным успехом, я полагаю, что в вашем случае лучше оставить дизайн таким, как есть».
3. «На примере _____, мы увидим, насколько удачным оказалось там применение данной технологии. И я не сомневаюсь, что не менее успешно она сработает для вас».

: Тезисы

* Сравнивайте разработку со своим предыдущим в меру успешным проектом, который клиент способен адекватно оценить.
* Действуйте тактично, чтобы в меньшей степени выглядеть человеком напористым, и в большей – заботящимся об интересах клиента.

Заставьте клиента думать, что это – его собственная идея

Более хитрый приём – подать клиенту мысль сохранить дизайн в нынешнем виде под видом его собственной идеи. По сути, мысль, действительно, будет его, но внушить её ему, конечно, не так просто, особенно, если человек уже решил, что дизайн далёк от совершенства и требует доработки. Вам нужно настоять на своём. Объясните ему подоплёку каждого шага, предпринятого вами, и как посредством этих действий реализуются все пожелания заказчика.

Прежде всего, докажите клиенту, что разработка действительно отвечает изначально поставленным им условиям и продемонстрируйте ему, что в своём нынешнем виде она на самом деле полностью воплощает его замысел. Так вы избавитесь от необходимости говорить ему, что он неправ, вам будет достаточно просто заметить, что его новые пожелания идут вразрез с изначально сформулированными задачами и установками проекта.

По сути дела, это применение метода «от противного», успешно опробованного рядом дизайнеров. Удачный подход при работе с некоторыми клиентами. Если вы хотите пойти этим путём, то подробнее расспрашивайте своих клиентов с самого начала, чтобы вам было легче с ними потом. Тогда ваши доводы будут звучать гораздо убедительнее.

: Аргументы

Несколько фраз, внушающих клиенту, что данная идея изначально принадлежит ему:

1. «Мне нравится ваш новый взгляд на вещи, но я, всё же, думаю, что ваш первоначальный замысел, из которого мы исходили при разработке дизайна, гораздо более применим в данной ситуации».
2. «Я бы посоветовал вам не менять эту часть дизайна, иначе вы рискуете нивелировать _____ момент, который вы изначально хотели подчеркнуть».
3. «Внеся данные изменения, мы почти наверняка исказим идею, заложенную вами в основу проекта».

: Тезисы

* Объясняйте заказчику, что дизайн был создан в соответствии с его установками, и всячески это подчёркивайте.
* Покажите ему, как именно правка может помешать достижению целей, поставленных им изначально.
* С самого начала разработки проекта подробнее выясняйте пожелания клиента, чтобы потом вам было легче аргументировать свою позицию.

Не уходите в глухую оборону

В подобных случаях возникает и другая сложность – удержаться от занятия оборонительной позиции. Такой ход в итоге лишь повредит вам, а ведь вы, возможно, – единственный человек, действительно спасающий проект в данной ситуации, и вам нужно вести себя профессионально, сохранять хладнокровие.

Недостатки дизайна скажутся на вашей репутации, поэтому, как только клиент начинает подвергать сомнению ваши решения, вы, естественно, чувствуете, что вынуждены оправдываться. Но переходить к оправданиям нельзя, это было бы ошибкой, и вам это известно.

Порой нам лучше опустить щит и не уходить в оборону.

Незачем принимать разногласия так близко к сердцу. Ваш клиент не пытается вас обидеть. Он искренне переживает за свой проект — не говоря уже о затратах на него — так что, не переводите дело на личности. Если он увидит, как вы «идёте на принцип», то решит, что собственное «я» для вас важнее его проекта, и отреагирует соответственно. А в таком состоянии с ним будет уже бесполезно беседовать.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь вам убедить клиента, не уходя в оборону:

1. «Мысль хорошая. Честно говоря, я и сам рассматривал подобный вариант, пока не остановился, всё же, на данном решении, просто потому, что оно надёжнее обеспечивает достижение желаемого вами результата».
2. «Я признаю сильные стороны ваших предложений, но приняв их, мы бы не только усложнили проект, но, возможно, и увеличили сроки его реализации, а также затраты».
3. «Думаю, ваши идеи было бы интересно попробовать воплотить. Только я не уверен, что это соответствует задачам проекта».

: Тезисы

* Держитесь как профессионал, не обижайтесь на просьбу исправить что-то.
* Речь идёт о том, как улучшить проект, а не о том, как испортить вашу репутацию.
* Если вы «идёте на принцип», то и клиент, как правило, делает то же самое.

Не ведите себя вызывающе

Ещё одна причина избегать оборонительной тактики, пытаясь убедить клиента последовать вашему совету, состоит в том, что не в ваших интересах выглядеть вызывающе при общении с ним. Разумеется, вы не бросаете ему вызов, и вы должны дать ему это почувствовать. Тут нужно лавировать искусно; представлять дело так, будто единственное ваше стремление – максимально способствовать улучшению проекта, а не отвергать предложения заказчика из чувства противоречия или из-за вашего невысокого мнения о его компетенции.

Большинство людей не терпят возражений, особенно от тех, кому они платят, потому что им это кажется против правил. Так что, не давите. Надо показать им, что вы вдумчиво изучаете их предложения, логически развиваете их, не отказываясь выполнять их просьбы. Возможно, в начале статьи я призывал вас совсем к другому, но, однажды утратив расположение заказчика, вам будет гораздо сложнее направлять его решения в правильное русло.

: Аргументы

Несколько фраз, сглаживающих резкость ваших возражений клиенту:

1. «Внести изменения, о которых вы просите, совсем несложно, но если вы ещё раз внимательно посмотрите мой дизайн, то вы, наверное, и сами увидите, что он уже отвечает высказанным вами пожеланиям».
2. «Вы совершенно правы, дизайн стал бы от этого интереснее, своеобразнее. Вот только, я не уверен, что функциональность веб-сайта при этом не пострадала бы».
3. «Я бы ни за что не стал с вами спорить, но сейчас мне, всё же, кажется, что я, видимо, недостаточно хорошо объяснил вам суть преимуществ предлагаемого мной подхода».

: Тезисы

* Подчеркните, что вы не оспариваете ценность выдвигаемых клиентом предложений, а просто изо всех сил стараетесь на благо проекта.
* Дайте ему почувствовать, что вы уточняете его предложения, применяя их к уже готовым решениям.

Обсуждайте суть, а не антураж

Дизайнеры очень легко западают на чисто внешние, оформительские нюансы, а уступив такому порыву, могут сразу же потерять клиента. Придерживайтесь сути дела, обсуждая с ним важные решения, подчёркивайте моменты, отвечающие коммерческим интересам его фирмы, а не расхваливайте красоту своего дизайна.

Заказчика будет интересовать практическая отдача от вашей разработки, и вам нужно вести речь именно о ней. Значимость для дела – вот главное. Ему не важно, потрясёт ли ваш дизайн всю сеть своей неотразимостью; ему важно, справится ли он с решением его задач. Если он убедится в том, что вы видите ситуацию в том же ракурсе, у вас будет преимущество при возникновении разногласий. Клиент, знающий, что вы считаетесь с его желаниями, более склонен слушать ваши аргументы и следовать вашим советам. Не поддавайтесь порыву углубиться в обсуждение внешних достоинств безупречного с вашей точки зрения веб-сайта; строго придерживайтесь деловой линии.

: Аргументы

Несколько фраз, призванных показать клиенту, насколько вас заботит деловая сторона проекта:

1. «Подходя к вопросу чисто по-деловому, я, действительно, уверен, что наша разработка хороша в её нынешнем виде. Изменения, которые вы предложили внести, сами по себе, любопытны, но могут в итоге повредить результатам».
2. «Думаю, стоит заметить, что внесением этой правки мы можем снизить функциональность дизайна в тех условиях, на применение в которых он рассчитан».

: Тезисы

* Демонстрируйте одинаковое с клиентом отношение к важным вопросам. Всегда придерживайтесь деловой стороны в обсуждении, не переключайтесь на внешние моменты.
* Создайте у него ощущение, что понимаете его с полуслова.
* Сосредоточьтесь на решении практических задач, оставьте антураж в стороне.

Ни в коем случае не проявляйте пренебрежения к клиенту

Чтобы заслужить доверие клиента, нужно дать ему почувствовать, что вы его слышите; иначе вам будет только тяжелее уговорить его принять вашу работу в том виде, который вы считаете оптимальным. Каждое усилие, предпринятое вами ради возможности настоять на своём, окупится лёгкостью рабочего взаимодействия.

Подобно тому, как проявленное вами пренебрежение вызовет со стороны клиента аналогичную реакцию, недостаток вашего внимания к его точке зрения и видению проекта обернётся его нежеланием выслушивать ваши аргументы. И тогда любые ваши старания убедить его в ненужности дальнейшей правки будут напрасны. Поэтому, непременно демонстрируйте готовность прислушиваться к мнению заказчика, например, используя тот же приём сравнения. Покажите ему наглядно, как негативно отразился подобный подход на реализации проектов других брендов.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь вам дать клиенту почувствовать, что его слышат:

1. «Я, конечно, вас внимательно слушаю, и, думаю, в других обстоятельствах это решение сработало бы, но я не уверен, что оно может быть верным для нашего проекта».
2. «Мне очень импонирует ваша живая заинтересованность, но на данном этапе эти изменения, по-моему, скорее пошли бы дизайну во вред, чем на пользу».

: Тезисы

* Прислушивайтесь к предложениям и идеям клиента, обсуждайте их.
* Прибегайте к сравнению, чтобы показать ему слабые стороны предлагаемых им решений.

Не разговаривайте с клиентом свысока, старайтесь воодушевить его

Если вам нужно уверить клиента в том, что вы вникаете в его замысел, то данный пункт поможет вам сделать это и убедить заказчика в безупречности вашей разработки. Избегайте высокомерия при разъяснении ему вашей позиции. Напротив, посвятите его в тонкости дизайна, покажите, как полезны могут быть мелочи для решения его задач. Порой сложность словесного оформления затрудняет понимание клиентом ваших объяснений.

Если вы возьмёте на себя труд обосновать клиенту ваши решения, он это оценит и проявит готовность согласиться с вашими доводами, что, вообще-то, нечасто случается. Он почувствует, что вы переживаете за дело. Лучший способ помочь человеку понять вашу точку зрения – рассказать ему о том, как вы пришли к такому мнению. Ваш клиент, почти наверняка, не слишком разбирается в дизайне, и вам нужно изо всех сил постараться объяснить ему всё в доступной форме.

: Аргументы

Несколько фраз, с которых можно начать разъяснение клиенту вашей позиции:

1. «Я понимаю, куда вы клоните, но, если вы уделите мне минуту внимания, думаю, я сумею объяснить, что дизайн в своём нынешнем виде уже отвечает вашим пожеланиям».
2. «Позволю себе заметить с вашего разрешения, что, судя по всему, вы упустили из виду некоторые особенности данной версии. Я с удовольствием повторно рассмотрю вместе с вами задачи проекта и покажу вам, как каждая из них решена нами».
3. «Ваши сомнения мне понятны, и не призывая вас слепо доверять чужим решениям, я бы просил вас разрешить мне подробно разъяснить вам все спорные моменты данного варианта проекта, и тем самым, я надеюсь, развеять ваши возможные опасения».

: Тезисы

* Разъясняйте клиенту ваши дизайнерские решения и конкретные основания, позволившие вам их принять.
* Преодолевайте терминологический барьер между вами и клиентом.
* Демонстрируйте свою заинтересованность, чтобы клиент видел, как важен для вас его проект.

Предложите альтернативный ракурс

Ваш клиент будет рассматривать проект как деловой человек, что вполне естественно. Возможно, вам стоит уравновесить категоричность его подхода точкой зрения, отличной от его собственной и не принятой им во внимание: суждением конечного пользователя. Каждый раз, прося заказчика поступиться какими-то его предложениями, давайте ему удостовериться, что вы учли интересы всех сторон, так вы не будете выглядеть несговорчивым упрямцем или самолюбивым эгоистом. Вы радеете исключительно о пользе проекта.

Покажите клиенту, что вы не только прислушиваетесь к его мнению, но и заботитесь об удобстве конечного пользователя, для которого, по сути, ваш дизайн разрабатывался. Это разумный деловой подход, против него трудно возражать, к тому же, весомый довод в пользу того, чтобы оставить дизайн в первозданном виде. Рассудив, что сам он смотрит на ситуацию только «со своей колокольни», тогда как ваша позиция подкрепляется заботой об интересах ещё и третьей стороны, клиент вас, скорее всего, выслушает.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь клиенту поставить себя на место пользователя:

1. «Я понимаю, чего вы хотите, но, думаю, пользователю данные изменения скорее повредят, чем помогут».
2. «Для конечного пользователя, по моему твёрдому убеждению, правка, на которой вы настаиваете, создала бы массу неудобств, в общем и целом».
3. «Я понимаю, о чём вы, но не уверен, что пользователю это покажется вполне разумным».
4. «Технически, правка, о которой вы говорите, допустима, но она отрицательно скажется на удобстве пользователя, поэтому, в нашем случае она исключается».

: Тезисы

* Рассматривайте дизайн с точки зрения пользователя и действуйте от его имени.
* Демонстрируйте обоснованность вашего подхода с деловой точки зрения, это сделает клиента более сговорчивым.
* Используйте численный перевес: мнение клиента противоречит позиции как дизайнера, так и пользователя. Двое против одного.

Сознательность как пункт контракта

Этот последний приём не всегда легко использовать, но попытаться, конечно, стоит: так называемая, официально оговорённая возможность отказаться от неприемлемых для вас действий. То есть, обе стороны – вы и ваш клиент – соглашаются подписать контракт, без чего, в любом случае, большинство дизайнеров не возьмутся за выполнение заказа. В самом начале постарайтесь внести в него пункт, закрепляющий за вами право принятия всех окончательных решений в ходе разработки проекта, особенно, когда вы находите требования заказчика изменить в нём что-то потенциально пагубными для дела.

Наличие контракта может стать ключевым моментом, обеспечивающим вам возможность принимать окончательные решения относительно проекта, при условии, что он грамотно вами составлен.

Не каждый клиент пойдёт на это, однако, при удачном стечении обстоятельств и если вам повезёт с клиентом, вы можете таким путём избежать головной боли, возникающей всякий раз, когда вы считаете, что дизайн готов, а заказчику всё хочется чего-то большего. Постарайтесь уговорить его, пообещав, что прибегнете к использованию этого пункта исключительно ради максимального раскрытия потенциала вашей разработки. Пусть и он добавит в контракт свои условия, если так ему будет легче согласиться на предоставление вам права принимать окончательное решение.

: Аргументы

Несколько фраз, помогающих клиенту разглядеть преимущества включения в контракт пункта о свободе ваших действий:

1. «Из всех положений нашего контракта, это наиболее способствует приданию жизненным интересам проекта первостепенной важности».
2. «Если бы не этот пункт, я бы боялся за нашу разработку, не защищённую от возможного вмешательства и внесения ненужных дополнений».
3. «Если вы хотите обеспечить максимальную эффективность разработки вашего проекта, то вам не стоит волноваться из-за этого пункта, ведь он нужен только для одного: для повышения качества проекта».

: Тезисы

* Внесите в контракт условие, закрепляющее за вами право принятия всех окончательных решений по разработке проекта.
* Предоставьте клиенту возможность добавить свои оговорки в этот пункт, чтобы он не вызывал у них отторжения.

Вот и всё, что я хотел сказать

Я изложил вам все советы и способы воздействия на клиента, применимые в таких случаях. Если вы хотите прокомментировать некоторые из моих соображений или поделиться собственным мнением по данному вопросу, не стесняйтесь высказываться в разделе комментариев, расположенном ниже.

***

Самый большой кот на земле	Катер как дельфин	Квартира Санты Клауса	Несравненная Jordan Carver	Самоходный катер Iguana
Лошадям тоже лечут зубы	NEW бумажные доски	Калыбель робот	Реакция президента на карикатуру	Есть живого осьминога